La gestion efficace et pragmatique des réclamations et des conflits - Jour 2
- 07/10/2025
- MARCQ-EN-BARŒUL
- 07h00
- ATCDP35-1
-
1 Place restante
-
42H / PERSONNE +7h
Salle : MARCQ-EN-BARŒUL - CHAMBRE FNAIM NORD
Nos formations en présentiel sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Avant votre inscription ou votre venue, merci de contacter notre référente handicap, Mélody GENET, au 02 47 70 16 12 ou via l’adresse mail formation@arche-talents.com, afin d’étudier ensemble les aménagements adaptés à votre situation et de faciliter votre accueil dans les meilleures conditions.
Avoir suivi la formation : La gestion efficace et pragmatique des réclamations et des conflits - Jour 1
Tout public
- Utiliser les techniques de communication adaptées au téléphone et en présentiel afin d’optimiser les échanges
- Distinguer les attentes et les besoins du client pour mieux comprendre la relation client
La formation vous conduira sur le terrain à prendre conscience de votre rôle dans la relation avec vos clients pour améliorer leur satisfaction
Jour 2 : Transformation des pépins en pépites
3. Révision et validation des acquis du jour 1 :
La prise de recul de l’insatisfaction client
Rappel du jour 1 (Processus, outils, techniques, état d’esprit)
Maitrise du questionnement intelligent pour désamorcer toutes les situations
Validation de la pratique des différents outils de résolution de conflits
4. Gestion de conflits complexes en communication téléphonique et en agence :
Comprendre et expérimenter que les réclamations peuvent être des leviers puissants
Les styles de gestion de conflits : évitement, compétition, compromis, collaboration et accommodement.
Identifier son propre style de gestion de conflits
La mise en place d’une réparation du réel préjudice
Revaloriser l’expérience client optimale « waouh »
Exercices de mise en pratique : jeux de rôle et simulations
Papier et crayon
Pédagogie interactive. Elle alternera apports du formateur, échanges d’expériences, mises en pratique et réponses aux questions.
Les sessions se déroulent dans des salles équipées pour la formation professionnelle. Les stagiaires reçoivent une confirmation du maintien de la session précisant l’adresse exacte de la session, les horaires et les modalités d’accueil PSH.
L'équipe formation d'Arche Talents reste disponible pour tout renseignement complémentaire, par mail à formation@arche-talents.com, par téléphone au 02 47 70 14 84, ou via le formulaire de contact de la plateforme formation.
Un questionnaire de validation de l'acquisition des connaissances (avec un taux de 80% de bonnes réponses minimum à obtenir) et une évaluation de la formation sont à réaliser par chaque participant (via l'espace utilisateur de chaque apprenant)
La gestion efficace et pragmatique des réclamations et des conflits - Jour 2
- 07/10/2025
- MARCQ-EN-BARŒUL
- 07h00
- ATCDP35-1
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1 Place restante
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42H / PERSONNE +7h
