1 - Environnement de travail de l’hôte d’accueil
1.1- Les locaux :
- la disposition du hall d’accueil et des bureaux, les écrans d’accueil, la documentation …

1.2- Les outils mis à la disposition :
- le téléphone, la messagerie électronique, le carnet d’adresses, le logiciel métier ICS, Locnet, Transacnet, Snexi, Stella…

2 - Les bases techniques d’un accueil téléphonique de qualité, attitude physique et langage
2.1- Réception d’un appel
- formules d’accueil,
- reconnaissance du client,
- poser les bonnes questions pour cerner l’objet de l’appel, bien orienter,
- gestion du temps d’attente,
- formule de politesse

2.2- Appel téléphonique
- préparer son appel,
- savoir se présenter,
- transmettre un message clair, s’assurer qu’il a été bien compris, reformulation concise, prendre congé


3 - Les bases techniques d’un accueil physique de qualité
3.1- Aspect personnel
- la tenue vestimentaire, le maintien, le sourire, le naturel, le langage verbal et non verbal, savoir orienter, se déplacer, accompagner
- Aspect des locaux : propreté, clarté, agencement, atmosphère
- Organisation personnelle : ordre, méthode, matériel indispensable


4 - Dispositions morales et intellectuelles pour un accueil téléphonique ou une visite de qualité
4.1- respect et reconnaissance du client, savoir le valoriser, disponibilité et ouverture, adaptabilité, écoute positive, indulgence et patience, calme, savoir s’engager personnellement, maîtrise de ses émotions et celles du client


5 - Exercices pratiques
5.1- Mises en situation : accueil téléphonique, accueil physique