Jour 1 : Genèse et résolution

1. Contextes conflictuels :
L’état d’esprit positif et ambassadeur
Les principaux contextes de réclamations et de conflits
Les typologies de clients mécontents ou hostiles
L’explication du rationnel et de l’irrationnel
Les principaux pièges de la mauvaise et ou de la non résolution de ces situations conflictuelles
La chronologie des enjeux pour le client et l’entreprise
Exercices de mise en pratique : jeux de rôle et simulations

2. Assertivité & résolution :
La communication assertive en toutes circonstances
L’écoute active avec empathie et assertivité
Identifications des croyances limitantes et piégeantes
Savoir faire face aux critiques même les plus injustes
Techniques pour désamorcer les conflits de manière assertive
Maîtriser les leviers et outils pour répondre aux clients réclamants
Exercices de mise en pratique : jeux de rôle et simulations

Jour 2 : Transformation des pépins en pépites

3. Validation des outils J1 par approche théatrale :
La libération par le jeu pour s’affranchir du regard de l’autre
La présence silencieuse
Le sens de la répartie par le questionnement de clarification
La puissance du contact visuel permanent
La variation de la gestuelle
Exercices de mise en pratique : jeux de rôle et simulations

4. Mises en situation complexes au téléphone et en agence :
Comprendre et expérimenter que les tensions peuvent être des leviers puissants
Les styles de gestion de conflits : évitement, compétition, compromis, collaboration et accommodement
Identifier son propre style de gestion de conflits
Exercices de mise en pratique : jeux de rôle et simulations