Jour 1 : Genèse et résolution

1. Contextes conflictuels :
L’état d’esprit positif et ambassadeur
Les principaux contextes de réclamations et de conflits
Les typologies de clients mécontents ou hostiles
L’explication du rationnel et de l’irrationnel
Les principaux pièges de la mauvaise et ou de la non résolution de ces situations conflictuelles
La chronologie des enjeux pour le client et l’entreprise
Exercices de mise en pratique : jeux de rôle et simulations

2. Assertivité et résolutions :
La communication assertive en toutes circonstances
L’écoute active avec empathie et assertivité
Identifications des croyances limitantes et piégeantes
Savoir faire face aux critiques même les plus injustes
Techniques pour désamorcer les conflits de manière assertive
Maîtriser les leviers et outils pour répondre aux clients réclamants
Exercices de mise en pratique : jeux de rôle et simulations

Jour 2 : Transformation des pépins en pépites

3. Révision et validation des acquis du jour 1 :
La prise de recul de l’insatisfaction client
Rappel du jour 1 (Processus, outils, techniques, état d’esprit)
Maitrise du questionnement intelligent pour désamorcer toutes les situations
Validation de la pratique des différents outils de résolution de conflits

4. Gestion de conflits complexes en communication téléphonique et en agence :
Comprendre et expérimenter que les réclamations peuvent être des leviers puissants
Les styles de gestion de conflits : évitement, compétition, compromis, collaboration et accommodement.
Identifier son propre style de gestion de conflits
La mise en place d’une réparation du réel préjudice
Revaloriser l’expérience client optimale « waouh »
Exercices de mise en pratique : jeux de rôle et simulations